Älä oleta - kohtaa asiakas ja kilpailijat avoimin mielin
On taas pikkujoulusesongin aika. Taksiasiakkaiden kirjo monipuolistuu ja ns. suurkuluttajien ja vakiasiakkaiden ohella loppuvuoden aikana taksin asiakkaina on palvelua harvoin käyttäviä ihmisiä. Liian usein ihmisten käsitys on, että taksinkuljettaja ajaa autoa, jolla asiakkaat pääsevät paikasta A paikkaan B. Minä olen lähtenyt alalle palvelemaan ihmisiä heidän liikkumisen tarpeisaan. Autolla ajaminen on palveluun liittyvä tekninen suoritus.
case Acuta
Sain tilauksen Tampereen Olympiakortteliin. Nouto-osoitteessa minut ohjattiin ajamaan 100m päähän, missä on ryhmä. Neljä naista, joista yksi istuma-asennossa oksentamassa. Ensimmäinen ajatus on tietenkin, että yhdellä mennyt juominen överiksi - onneksi on kavereita huolehtimassa.
Yksi ryhmästä ryhtyy johtamaan ja kertoo, että pitää päästä Acutaan. Huonosti voiva on kaatunut ja lyönyt päänsä. Ilmeinen aivotärähdys. Potilas autetaan istumaan auton takapenkille ja hänelle annetaan syliin oksennuspussi. Joku ehdottaa asiakkaan viemistä kotiin. Kysyn onko joku menossa mukaan ja jäämässä kotiin seuraamaan tilan kehittymistä? ...jos ei, niin Acuta on ainoa oikea osoite.
Acutaan lähdetään. Annan matkalla ohjeet etsiä valmiiksi Kela-kortti tai jokin muu henkilökortti, jossa on viivakoodi. Sillä voidaan ilmoittautua.
Päästyämme Acutaan noudan sisältä pyörätuolin ja autan asiakasta istumaan siihen. Ystävät etsivät käsilaukusta henkilökkortin. Yksi porukasta kantaa huolta minun bisneksestä; "Sun pitää pitää päästä jatkamaan töitä, kyllä me pärjätään." Totean saattajille, että kukaan ei tänäkään yönä jää Tampereella ilman kyytiä, vaikka minä käytän aikaa asiakkaan auttamiseen vastaanottoaulaan asti. Siinä on taksikuljettajan ja hoitoalan henkilöstöön kuuluvan työajan ero. Itselleni muistutus, että kaikki oksentelevat ihmiset eivät ehkä olekaan humalassa.
case Latvian turisti
Varhainen lauantaiaamu noin kello 4:00. Yön hektinen vaihe, eli asemalla on enemmän asiakkaita kuin autoja. Asema-aukiolle edelläni ajanut auto pysähtyy bussipysäkille ja haastattelee huojuvaa ja vapisevaa nuorta miestä. Ei ota kyytiin, vaan jatkaa matkaa noin kymmenen metriä kohti asiakasjonoa. Nuori mies viittoilee minulle. Ajattelen, että taas on joku junnu ottanut enemmän kuin sietää ja rahat on loppu. Kotiin pitäis päästä. "Kävelköön, niin oppii. Kele" -ajattelen. Pysähdyn kuitenkin kaverin kohdalle ja nousen autosta keskustelemaan.
Kaverin puhe on tosi epäselvää. Tajuan, että hänhän yrittää puhua englantia. Puheen tuottamisen ongelma ei johdu alkoholista, vaan sairaudesta. Siitä johtuu myös vapina - jokin hermosto- tai lihassairaus. Ymmärrän, että kaverin pitäisi päästä lentokentälle. Hän ryhtyy kirjoittamaan kännykän näytölle viestejä. "To airport, 30 euro - ok?" No vähän enempi siitä ehkä mittarilla saisi, mutta sanon "OK - 30 euros, wellcome".
Lähdetään kentälle ja matkalla selviää, että nuori mies on Latviasta ja turistimatkalla Suomessa. Moni kuljettaja ajoi ohi, kun eivät ymmärtäneet mitä hän yritti sanoa, eivätkä lukeneet puhelimen viestejä. Hänen pankkikorttinsa ei toiminut Suomessa, käteistä oli enää 35 euroa. Hänelle oli kerrottu, että lentokentälle pääsee 30 eurolla. Sain tippinä kaiken mitä käteistä taskunpohjalla oli 30 euron maksun jälkeen jäljellä: 2;30. Sopimushinnan ja tipin lisäksi sain enemmän kuin runsaasti kiitosta ja arvostusta kuljetuksesta lentökentälle. Lisäksi oli hyvä fiilis ajella takaisin Tampereen keskustaan. Kohtaamisessa tärkeää on toisen kuuntelu.
case Ahdistus
Taas olen viikonloppuna Tampereen yössä. Auringon nousu on lähempänä kuin lasku. Remontissa olevan Hämeenkadun varrella kolme henkilöä heiluttaa ja pysähdyn ottamaan heidät kyytiin. Kaikki kolme takapenkille ja matka alkaa ...
Muutama kilometri kaupungin keskustasta yksi asiakkaista alkaa hengittää hyvin voimakkaasti ja kysyy mistä ikkunan saa auki. Avaan takaikkunan ja hidastan vauhtia. Olen valmis pysähtymään. Matka jatkuu jonkin aikaa alinopeudella - tie on menosuuntaan 2-kaistainen ja muutamat liikenteessä olevat taksit pääsevät hyvin ohi.
Asiakas pyytää pysähtymään seuraavalle bussipysäkille. Pysäkillä hän nousee autosta ja ilmoittaa kävelevänsä loppumatkan, kaverit voivat jatkaa taksilla. Hän ei ole oksentamassa, mutta häntä ahdistaa. Autossa ahtaalla takapenkillä iski kohtaus. Yksi kavereista ilmoittaa jäävänsä myös kävelemään. Ilmoitan, etten jätä heitä pieneen pakkaseen kävelemään viittä kilometriä. Suurimmaksi ongelmaksi nousee siis taksimatkan hinta. Määritän sopimushinnan kohteeseen ja sovimme, että pysähdytään niin monta kertaa kun on tarpeen ja asiakas voi kävellä välillä 100-200 m.
Kohteeseen päästään kahdella pysähdyksellä. Asiakkaat ovat hämmentyneitä palvelusta, johon vastaan kysymyksellä, että miten itse olisitte toimineet? Käydään lyhyt keskustelu työstä, kaupallisuudesta ja kuljettajan palkasta. Totean heille, että tämänkaltaisia räätälöityjä kuljetuksia on 1-2 kertaa viikossa ja niiden vaikutus taloudellisesti on vähäinen vaikkapa pienen Salen päivittäisiin näpistyksiin laskettuun hävikkiin verrattuna. Ja siihen esimerkkiin peilaten, tästä jää kaikille varmasti hyvä mieli, jota en edes halua yrittää euroiksi muuntaa.
case Taksi Tampere
Tätä kirjoittaessa muistui mieeleeni tapaus viime talvelta. Kuten tiedetään taksialalla kilpailu on kovaa ja erityisesti alueellisen taksin välityspalvelussa olevien ja muiden yritysten välillä on erityistä jännitettä. Alan kilpailu, ei saisi kuitenkaan vaikuttaa palvelujen käyttöä vähentävään käyttäytymiseen, vaan päinvastoin.
Taas kerran tapahtamapaikkana on Rautatieaseman tolppa, johon tulen keikalta. Vähän ennen tolppaa on taksi parkissa ja näen kuljettajan olevan auton sivussa mainostaulun juurella istuvan hahmon vierellä. Naiskuljettaja yrittää auttaa itseään isompaa miestä jaloilleen ja autoon. Saman välityspalvelun autoja tulee ympärille parkkiin. Välityspalvelu ja siitä kertova tarra ovessa ei selvästikään lisää yhteisöllisyyttä, ellei kyse ole asetelmasta toisen palvelun kuljettajia kohtaan. Nousen autosta, menen kuljettajan luokse ja kehoitan häntä siirtämään autoaan niin lähelle asiakasta kuin mahdollista. Autan miehen pystyyn (100 kiloa on isompi vipuvoima ja tukevampi noja kuin 50 kiloa) ja talutan TT-auton takapenkille. Päästyään autoon mies parantaa takapenkillä istuma-asentoaan ja tokaisee kuuluvalla äänellä; " Ommuuten hyvä palvelu".
Laitan takaoven kiinni, luon katseen auton katon yli kuljettajaan, joka kiittää, istuu kuljettajan paikalle ja lähtee kuljettamaan asiakasta. Vaikka kilpailu on kovaa, on sen oltava rehellistä ja todelliset ammattilaiset tiedostavat kuinka tärkeää on ammattikunnan ja alan arvostuksen vaaliminen.
En yleistä kilpailijoita heidän välityspalvelukytkökseen, vaan siihen miten heitä persoonina kohtaan. Ei ole Tammerkoskessa kovin paljon vettä virrannut siitä, kun sadetta pidettiin tolpalla mun bemarissa. Autossa istui Menevän välityksessä oleva nuori kuljettaja ja muutaman kymmenen vuoden kokemuksen omaava TT-palveluun kuuluva taksiyrittäjä. Erinomainen vertaistuokio.
case Acuta
Sain tilauksen Tampereen Olympiakortteliin. Nouto-osoitteessa minut ohjattiin ajamaan 100m päähän, missä on ryhmä. Neljä naista, joista yksi istuma-asennossa oksentamassa. Ensimmäinen ajatus on tietenkin, että yhdellä mennyt juominen överiksi - onneksi on kavereita huolehtimassa.
Yksi ryhmästä ryhtyy johtamaan ja kertoo, että pitää päästä Acutaan. Huonosti voiva on kaatunut ja lyönyt päänsä. Ilmeinen aivotärähdys. Potilas autetaan istumaan auton takapenkille ja hänelle annetaan syliin oksennuspussi. Joku ehdottaa asiakkaan viemistä kotiin. Kysyn onko joku menossa mukaan ja jäämässä kotiin seuraamaan tilan kehittymistä? ...jos ei, niin Acuta on ainoa oikea osoite.
Acutaan lähdetään. Annan matkalla ohjeet etsiä valmiiksi Kela-kortti tai jokin muu henkilökortti, jossa on viivakoodi. Sillä voidaan ilmoittautua.
Päästyämme Acutaan noudan sisältä pyörätuolin ja autan asiakasta istumaan siihen. Ystävät etsivät käsilaukusta henkilökkortin. Yksi porukasta kantaa huolta minun bisneksestä; "Sun pitää pitää päästä jatkamaan töitä, kyllä me pärjätään." Totean saattajille, että kukaan ei tänäkään yönä jää Tampereella ilman kyytiä, vaikka minä käytän aikaa asiakkaan auttamiseen vastaanottoaulaan asti. Siinä on taksikuljettajan ja hoitoalan henkilöstöön kuuluvan työajan ero. Itselleni muistutus, että kaikki oksentelevat ihmiset eivät ehkä olekaan humalassa.
case Latvian turisti
Varhainen lauantaiaamu noin kello 4:00. Yön hektinen vaihe, eli asemalla on enemmän asiakkaita kuin autoja. Asema-aukiolle edelläni ajanut auto pysähtyy bussipysäkille ja haastattelee huojuvaa ja vapisevaa nuorta miestä. Ei ota kyytiin, vaan jatkaa matkaa noin kymmenen metriä kohti asiakasjonoa. Nuori mies viittoilee minulle. Ajattelen, että taas on joku junnu ottanut enemmän kuin sietää ja rahat on loppu. Kotiin pitäis päästä. "Kävelköön, niin oppii. Kele" -ajattelen. Pysähdyn kuitenkin kaverin kohdalle ja nousen autosta keskustelemaan.
Kaverin puhe on tosi epäselvää. Tajuan, että hänhän yrittää puhua englantia. Puheen tuottamisen ongelma ei johdu alkoholista, vaan sairaudesta. Siitä johtuu myös vapina - jokin hermosto- tai lihassairaus. Ymmärrän, että kaverin pitäisi päästä lentokentälle. Hän ryhtyy kirjoittamaan kännykän näytölle viestejä. "To airport, 30 euro - ok?" No vähän enempi siitä ehkä mittarilla saisi, mutta sanon "OK - 30 euros, wellcome".
Lähdetään kentälle ja matkalla selviää, että nuori mies on Latviasta ja turistimatkalla Suomessa. Moni kuljettaja ajoi ohi, kun eivät ymmärtäneet mitä hän yritti sanoa, eivätkä lukeneet puhelimen viestejä. Hänen pankkikorttinsa ei toiminut Suomessa, käteistä oli enää 35 euroa. Hänelle oli kerrottu, että lentokentälle pääsee 30 eurolla. Sain tippinä kaiken mitä käteistä taskunpohjalla oli 30 euron maksun jälkeen jäljellä: 2;30. Sopimushinnan ja tipin lisäksi sain enemmän kuin runsaasti kiitosta ja arvostusta kuljetuksesta lentökentälle. Lisäksi oli hyvä fiilis ajella takaisin Tampereen keskustaan. Kohtaamisessa tärkeää on toisen kuuntelu.
case Ahdistus
Taas olen viikonloppuna Tampereen yössä. Auringon nousu on lähempänä kuin lasku. Remontissa olevan Hämeenkadun varrella kolme henkilöä heiluttaa ja pysähdyn ottamaan heidät kyytiin. Kaikki kolme takapenkille ja matka alkaa ...
Muutama kilometri kaupungin keskustasta yksi asiakkaista alkaa hengittää hyvin voimakkaasti ja kysyy mistä ikkunan saa auki. Avaan takaikkunan ja hidastan vauhtia. Olen valmis pysähtymään. Matka jatkuu jonkin aikaa alinopeudella - tie on menosuuntaan 2-kaistainen ja muutamat liikenteessä olevat taksit pääsevät hyvin ohi.
Asiakas pyytää pysähtymään seuraavalle bussipysäkille. Pysäkillä hän nousee autosta ja ilmoittaa kävelevänsä loppumatkan, kaverit voivat jatkaa taksilla. Hän ei ole oksentamassa, mutta häntä ahdistaa. Autossa ahtaalla takapenkillä iski kohtaus. Yksi kavereista ilmoittaa jäävänsä myös kävelemään. Ilmoitan, etten jätä heitä pieneen pakkaseen kävelemään viittä kilometriä. Suurimmaksi ongelmaksi nousee siis taksimatkan hinta. Määritän sopimushinnan kohteeseen ja sovimme, että pysähdytään niin monta kertaa kun on tarpeen ja asiakas voi kävellä välillä 100-200 m.
Kohteeseen päästään kahdella pysähdyksellä. Asiakkaat ovat hämmentyneitä palvelusta, johon vastaan kysymyksellä, että miten itse olisitte toimineet? Käydään lyhyt keskustelu työstä, kaupallisuudesta ja kuljettajan palkasta. Totean heille, että tämänkaltaisia räätälöityjä kuljetuksia on 1-2 kertaa viikossa ja niiden vaikutus taloudellisesti on vähäinen vaikkapa pienen Salen päivittäisiin näpistyksiin laskettuun hävikkiin verrattuna. Ja siihen esimerkkiin peilaten, tästä jää kaikille varmasti hyvä mieli, jota en edes halua yrittää euroiksi muuntaa.
case Taksi Tampere
Tätä kirjoittaessa muistui mieeleeni tapaus viime talvelta. Kuten tiedetään taksialalla kilpailu on kovaa ja erityisesti alueellisen taksin välityspalvelussa olevien ja muiden yritysten välillä on erityistä jännitettä. Alan kilpailu, ei saisi kuitenkaan vaikuttaa palvelujen käyttöä vähentävään käyttäytymiseen, vaan päinvastoin.
Taas kerran tapahtamapaikkana on Rautatieaseman tolppa, johon tulen keikalta. Vähän ennen tolppaa on taksi parkissa ja näen kuljettajan olevan auton sivussa mainostaulun juurella istuvan hahmon vierellä. Naiskuljettaja yrittää auttaa itseään isompaa miestä jaloilleen ja autoon. Saman välityspalvelun autoja tulee ympärille parkkiin. Välityspalvelu ja siitä kertova tarra ovessa ei selvästikään lisää yhteisöllisyyttä, ellei kyse ole asetelmasta toisen palvelun kuljettajia kohtaan. Nousen autosta, menen kuljettajan luokse ja kehoitan häntä siirtämään autoaan niin lähelle asiakasta kuin mahdollista. Autan miehen pystyyn (100 kiloa on isompi vipuvoima ja tukevampi noja kuin 50 kiloa) ja talutan TT-auton takapenkille. Päästyään autoon mies parantaa takapenkillä istuma-asentoaan ja tokaisee kuuluvalla äänellä; " Ommuuten hyvä palvelu".
Laitan takaoven kiinni, luon katseen auton katon yli kuljettajaan, joka kiittää, istuu kuljettajan paikalle ja lähtee kuljettamaan asiakasta. Vaikka kilpailu on kovaa, on sen oltava rehellistä ja todelliset ammattilaiset tiedostavat kuinka tärkeää on ammattikunnan ja alan arvostuksen vaaliminen.
En yleistä kilpailijoita heidän välityspalvelukytkökseen, vaan siihen miten heitä persoonina kohtaan. Ei ole Tammerkoskessa kovin paljon vettä virrannut siitä, kun sadetta pidettiin tolpalla mun bemarissa. Autossa istui Menevän välityksessä oleva nuori kuljettaja ja muutaman kymmenen vuoden kokemuksen omaava TT-palveluun kuuluva taksiyrittäjä. Erinomainen vertaistuokio.
Kommentit
Lähetä kommentti